Quand un site Web cesse de générer des demandes, le premier réflexe est de le refaire. C’est parfois la bonne décision. Mais bien souvent, le design n’est pas du tout en cause, et un nouvel habillage ne change rien, sauf le montant de la facture.
Face à un site silencieux, nous posons toujours le diagnostic dans le même ordre, de l’extérieur vers l’intérieur. Chaque étape permet d’écarter une cause ou de mettre le doigt dessus, et l’essentiel peut se faire en un après-midi avec des outils gratuits : Google Analytics, Google Search Console et votre propre téléphone.
Sommaire6 sections
Première étape : votre site reçoit-il vraiment des visiteurs?
Commencez par la question la moins emballante. Ouvrez Google Analytics et regardez combien de personnes ont visité votre site au cours des 90 derniers jours, puis ouvrez la Search Console pour voir combien de clics proviennent de la recherche Google.
Si une entreprise de services locale reçoit une centaine de visiteurs par mois, aucun design, si réussi soit-il, ne produira beaucoup de demandes. Le problème, c’est la visibilité, et la solution passe par le référencement (SEO), votre fiche Google Business Profile ou la publicité payante. Il vaut aussi la peine de taper site:votredomaine.ca dans Google. Si seules quelques pages s’affichent, il se peut que les moteurs de recherche n’indexent pas correctement le site.
Deuxième étape : attirez-vous le bon public?
Les chiffres de trafic peuvent masquer un décalage. Dans la Search Console, examinez les requêtes qui amènent les visiteurs sur votre site. S’agit-il de recherches faites par des gens susceptibles de faire appel à vous, ou surtout de votre propre nom de marque, de chercheurs d’emploi et de lecteurs venus pour un vieil article de blogue sur un tout autre sujet?
Consultez aussi le rapport géographique. Nous avons audité des entreprises du Grand Toronto dont la moitié du trafic venait de l’extérieur du Canada, ce qui fait bonne figure dans un rapport mensuel, mais ne rapporte rien. Si vous diffusez des annonces, examinez leurs termes de recherche. Des clics hors cible, c’est du mauvais trafic payé au prix fort.
Troisième étape : sur quelles pages arrivent-ils, et qu’y voient-ils?
Repérez vos dix principales pages d’atterrissage, c’est-à-dire les pages par lesquelles commencent les visites. Ouvrez ensuite chacune d’elles sur votre téléphone et posez-vous trois questions dans les cinq secondes qui suivent son chargement : Que fait cette entreprise? Est-ce pour quelqu’un comme moi, dans ma région? Que dois-je faire ensuite?
Si la réponse à l’une d’elles n’est pas claire, vous avez trouvé une fuite. Les cas les plus fréquents : une page d’accueil qui parle de l’entreprise avant de parler du client, des pages de services sans prix ni explication de la démarche, et un premier écran occupé par un carrousel qui ne dit rien de précis.
Quatrième étape : peut-on vous joindre facilement?
Testez maintenant chacun des moyens de vous joindre, comme le ferait un client. Appuyez sur le numéro de téléphone depuis votre cellulaire. Remplissez et envoyez chacun des formulaires. Écrivez un message dans la fenêtre de chat. Assurez-vous que chaque demande parvient bien à une vraie personne, et mesurez le délai de réponse.
Tant que vous y êtes, comptez les champs. Chaque champ en moins rend le formulaire un peu plus facile à remplir. Un nom, un numéro de téléphone et une courte description suffisent pour amorcer la plupart des conversations.
Cinquième étape : que se passe-t-il après la prise de contact?
Parfois, le site fait son travail, et c’est ensuite que les demandes se perdent. Elles aboutissent dans la boîte de réception d’une seule personne, les appels tombent sur la messagerie vocale après 17 h, personne ne note d’où vient le client. Le propriétaire en conclut que le site ne fonctionne pas, alors qu’en réalité il fonctionne : c’est le suivi qui fait défaut.
Acheminez toutes les demandes vers un seul endroit, idéalement un CRM simple, et suivez les appels autant que les formulaires. C’est seulement alors que vous pourrez vous fier à vos conclusions sur le site lui-même.
Interpréter les résultats
| Ce que vous constatez | Ce que cela signifie | Prochaine étape |
|---|---|---|
| Peu de visiteurs ciblés | Un problème de visibilité | Référencement, fiche Google Business Profile, publicité s’il y a lieu |
| Beaucoup de visiteurs, très peu de demandes | Un problème de pages ou d’offre | Améliorer la conversion avant toute refonte |
| Des demandes arrivent, puis restent sans suite | Un problème de processus | CRM, suivi des appels, procédure de réponse aux demandes |
| Les demandes ont soudainement chuté | Un changement technique ou une évolution du marché | Vérifier les formulaires, le suivi, le positionnement, la saisonnalité |
Une refonte se justifie quand le site repose sur une plateforme dépassée, qu’il est impossible à modifier, qu’il fonctionne mal sur mobile ou qu’il ne reflète plus l’entreprise. Sinon, colmatez d’abord la fuite que vous avez trouvée. Si vous souhaitez nous confier ce diagnostic, sachez que nos mandats d’optimisation des conversions commencent justement par là, et que notre liste de vérification pour sites Web d’entreprise couvre le volet design.
