L’UX (de l’anglais user experience, ou expérience utilisateur) passe souvent pour une affaire de belles interfaces. Sur un site Web d’entreprise, elle est bien plus concrète : il s’agit d’éliminer chacune des petites raisons qui pourraient pousser un visiteur à hésiter, à s’y perdre ou à abandonner.
Voici les détails que nous examinons en premier lorsqu’un site attire du trafic, mais trop peu de demandes. Aucun n’exige une refonte complète, et plusieurs se corrigent en moins d’une heure.
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Le premier écran fait l’essentiel du travail
Sur un cellulaire, le premier écran correspond à peu près à ce qui tient au-dessus de votre pouce. Dans cet espace, le visiteur doit comprendre ce que vous faites, si cela s’adresse à lui et quoi faire ensuite. Un titre qui nomme le service et le secteur desservi, une promesse en une ligne, un bouton et un gage de crédibilité, comme la note de vos avis clients, en feront plus que n’importe quelle animation.
Les carrousels sont les victimes les plus fréquentes de cette règle. Rares sont ceux qui attendent la deuxième diapositive : tout ce qui compte finit donc caché derrière la première.
Chaque décision de trop se paie
Chaque choix sur une page ajoute un peu de friction. Trois boutons qui mènent chacun à un endroit légèrement différent, un menu à quatorze entrées, des fenêtres surgissantes qui réclament une inscription à l’infolettre avant même que la page ait fini de se charger. Le visiteur doit réfléchir, et c’est justement là qu’on le perd.
Donnez à chaque page une action principale, et répétez-la. Uniformisez le libellé des boutons sur l’ensemble du site. Choisissez les formulations les plus simples qui soient, même si elles paraissent moins astucieuses.
Des formulaires que l’on remplit jusqu’au bout
- Ne demandez que le nécessaire pour entamer la conversation : nom, téléphone ou courriel, et une brève description.
- Placez les libellés au-dessus des champs, et non à l’intérieur, où ils disparaissent dès qu’on commence à taper.
- Faites apparaître le bon clavier sur mobile, par exemple le pavé numérique pour le champ du téléphone.
- Affichez les erreurs à côté du champ concerné, en termes simples, pendant la saisie.
- Confirmez clairement que le message a bien été envoyé, et précisez quand vous répondrez.
Proposez aussi un numéro de téléphone à côté de chaque formulaire. Certaines personnes préfèrent parler de vive voix et, pour les services urgents, c’est le cas de la plupart.
Concevoir pour le pouce
Les boutons et les liens doivent être faciles à toucher : environ 44 pixels de haut, au minimum. Le corps du texte doit faire au moins 16 pixels, afin que personne n’ait à pincer l’écran pour zoomer. Tout ce qui ne fonctionne qu’au survol, comme les menus qui s’ouvrent au passage de la souris, doit offrir une solution de rechange adaptée aux écrans tactiles.
Une barre fixe au bas de l’écran, avec les boutons « Appeler » et « Obtenir une soumission », est l’une des améliorations les plus sûres que nous apportons sur mobile. Testez tout cela sur un vrai cellulaire, et pas seulement dans un navigateur d’ordinateur réduit à la taille d’un téléphone.
Rassurer au moment du doute
Les gens hésitent à des moments prévisibles : juste avant de remplir un formulaire, juste avant d’appeler, juste après avoir vu un prix. C’est là qu’il faut les rassurer. Une ligne sous le formulaire qui indique « Nous répondons dans les 15 minutes pendant les heures d’ouverture », l’avis d’un client de la région à côté du bouton, une mention précisant que l’estimation est gratuite et sans engagement.
Rassurez là où naît le doute : juste à côté du bouton.
Un site accessible est généralement plus convivial
Un bon contraste, un indicateur de focus bien visible, de vrais libellés de formulaire et des intitulés de liens explicites aident les personnes qui utilisent un lecteur d’écran, mais aussi quiconque lit sur son cellulaire en plein soleil. Pour les organisations ontariennes de 50 employés ou plus, le respect de la norme WCAG 2.0 de niveau AA est en outre une exigence de la LAPHO.
Regardez cinq personnes utiliser votre site
Nul besoin d’un laboratoire. Proposez à cinq personnes représentatives de votre clientèle de trouver un service et de demander une soumission sur votre site, pendant que vous les observez en silence. Des outils gratuits d’enregistrement de sessions, comme Microsoft Clarity, montrent la même chose à grande échelle. Des constantes se dégagent vite : le bouton que personne ne voit, le champ devant lequel tout le monde hésite.
Corrigez ce que vous constatez, puis mesurez le nombre de demandes avant et après. Quand le trafic le permet, mettez les variantes en concurrence. Cette boucle est au cœur de notre travail en optimisation des conversions et en design UX/UI.
