Quand on parle d’« automatisation marketing », on imagine des logiciels complexes et de savantes séquences de courriels. Cela existe, mais ce n’est pas par là qu’une petite entreprise devrait commencer.
Les premières automatisations à porter leurs fruits sont simples et concrètes. Grâce à elles, chaque demande reçoit une réponse, chaque soumission fait l’objet d’une relance et chaque client satisfait est invité à laisser un avis, sans que personne ait à y penser. Voici les sept que nous mettons en place d’abord, à peu près dans l’ordre où elles se rentabilisent.
Sommaire6 sections
À l’arrivée d’un prospect
1. Toutes les demandes aboutissent dans un seul pipeline
Qu’elles arrivent par les formulaires du site Web, par téléphone, par chat ou par les médias sociaux, toutes les demandes devraient créer automatiquement une fiche dans le même CRM, avec une étiquette indiquant leur source. C’est la base de tout le reste et, à elle seule, cette étape empêche les prospects de se perdre dans des boîtes de réception personnelles.
2. Une réponse instantanée, mais humaine
Dans la minute qui suit une demande, envoyez une courte confirmation par courriel ou par texto : qui rappellera la personne et vers quel moment, ainsi qu’un numéro de téléphone en cas d’urgence. Adressez-vous à elle par son nom et mentionnez le service qui l’intéresse. Vos prospects ont ainsi l’assurance d’avoir joint une vraie entreprise, ce qui dissuade bon nombre d’entre eux de contacter la suivante sur leur liste.
3. Un texto automatique après un appel manqué
Quand un appel reste sans réponse, un texto automatique comme « Désolée, nous avons manqué votre appel. Ici Anna, du bureau. Comment pouvons-nous vous aider? » permet de poursuivre la conversation. Pour les entreprises dont l’équipe est souvent sur les chantiers, cette seule automatisation peut récupérer un nombre étonnant de contrats.
Soumissions et rendez-vous
4. Des relances de soumission planifiées
La plupart des soumissions qui restent lettre morte n’ont jamais été relancées. Un petit mot amical deux jours après l’envoi, un autre une semaine plus tard et un dernier au bout de trois semaines, chacun annulé automatiquement si le client répond : il n’en faut pas plus pour ramener en douceur ceux qui étaient simplement débordés.
5. Des rappels de rendez-vous
Un rappel la veille de la visite, avec l’heure, l’adresse et la marche à suivre pour reporter le rendez-vous, réduit les absences et les déplacements inutiles aux quatre coins du Grand Toronto.
Après l’intervention
6. Des demandes d’avis
Le lendemain de l’intervention, envoyez un court mot de remerciement avec un lien direct pour laisser un avis Google. Le choix du moment compte : faites votre demande pendant que le souvenir est encore frais. Les entreprises qui automatisent cette étape voient généralement leur nombre d’avis augmenter nettement en quelques mois.
7. Des rappels pour les services récurrents
L’entretien de la fournaise chaque automne, le nettoyage des gouttières au printemps, l’examen dentaire tous les six mois : un rappel au bon moment fait revenir les clients. Attention toutefois à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Le consentement tacite dure généralement deux ans après un achat et six mois après une demande de renseignements; passé ce délai, il vous faut un consentement exprès pour continuer à envoyer des courriels.
Les outils qui s’en chargent
La plupart de ces automatisations peuvent être configurées dans un CRM courant comme HubSpot, Pipedrive, Zoho ou Bitrix24, relié aux formulaires de votre site Web, à votre téléphonie et à votre plateforme d’envoi de courriels. Des outils d’intégration comme Zapier ou Make font le pont entre les systèmes qui ne communiquent pas nativement entre eux.
Des règles pour que l’automatisation reste humaine
- Dans chaque message, mentionnez le nom du client et le service précis qui le concerne.
- Interrompez les séquences dès que le client répond.
- Envoyez les messages au nom d’une vraie personne, avec une adresse de réponse qui fonctionne.
- Gardez une fréquence modérée. Soyez utile, pas insistant.
- Testez chaque automatisation en la parcourant vous-même comme le ferait un client.
Une bonne automatisation, c’est comme une personne attentionnée dotée d’une excellente mémoire.
Commencez par la fuite qui vous coûte le plus
Si vous perdez des prospects, commencez par le pipeline et les réponses instantanées. Si vos soumissions dorment, misez d’abord sur les relances. Si les avis se font rares, c’est par là qu’il faut commencer. Mesurez un indicateur avant et après chaque automatisation, comme le délai de réponse, le taux d’acceptation des soumissions ou le nombre de nouveaux avis par mois, pour vérifier qu’elle donne des résultats. Notre équipe CRM, automatisation et IA met tout cela en place dans le cadre d’un seul et même projet.
