Observez la plupart des sites d’entreprise du point de vue de l’équipe des ventes, et le constat est toujours le même. Une demande arrive par courriel, avec un nom, un numéro de téléphone et un « Merci de me rappeler ». Tout ce qui s’est passé avant a disparu : les pages que la personne a lues, ce qu’elle a cherché, l’annonce sur laquelle elle a cliqué.
Un site Web intégré au processus de vente recueille ce contexte, qualifie le prospect, l’achemine vers la bonne personne et relance en douceur jusqu’à ce qu’une décision soit prise. Nul besoin d’un logiciel sur mesure : il suffit de bien relier des outils que la plupart des entreprises paient déjà.
Sommaire6 sections
Là où le passage de relais échoue
Le maillon faible, c’est presque toujours le moment où le visiteur devient un prospect. Les formulaires aboutissent par courriel dans une boîte partagée. Les appels entrent sans aucune trace de leur provenance. Les demandes reçues après les heures d’ouverture attendent que quelqu’un ouvre son ordinateur portable le lendemain matin. La même personne fait deux demandes et reçoit deux soumissions différentes.
Chacune de ces failles fait perdre des ventes, et aucune n’apparaît dans les statistiques du site. Pour le site, mission accomplie.
Laissez le site qualifier les demandes, en douceur
Quelques questions bien choisies font gagner du temps aux deux parties : quel service, quel secteur, quel échéancier et, pour les projets plus importants, quelle fourchette budgétaire. Un bon formulaire les pose dans un ordre qui met à l’aise, et il s’adapte : un propriétaire de maison et un gestionnaire immobilier ne voient pas tout à fait les mêmes questions.
Les calculateurs de soumission et les configurateurs poussent la logique plus loin. Ils donnent tout de suite une réponse utile au visiteur, et à votre équipe, un prospect qui sait déjà à peu près ce qu’il veut et combien cela coûte.
Réunissez toutes les demandes dans un seul pipeline
Chaque formulaire, chaque appel et chaque échange par chat devrait arriver automatiquement dans un seul et même pipeline du CRM, accompagné de sa provenance : la page, la campagne, la recherche. Les demandes peuvent alors être attribuées par service ou par secteur, et la personne qui s’en charge est avisée sur-le-champ.
Les appels téléphoniques méritent le même traitement. Un système téléphonique infonuagique relié au CRM consigne chaque appel, l’enregistre si vous le souhaitez et le rattache à la fiche client. Nous l’avons mis en place pour une entreprise de portes de Toronto, comme le montre notre étude de cas sur la téléphonie infonuagique.
Laissez vos clients planifier eux-mêmes la suite
Pour les consultations, les estimations et les visites sur place, la réservation en ligne vous évite tout un chassé-croisé téléphonique. Reliez-la aux agendas de l’équipe, n’affichez que les disponibilités réelles et envoyez un rappel par courriel ou par texto la veille. Moins d’absences, moins d’occasions ratées.
Un suivi qui reste humain
- Une confirmation immédiate qui précise qui appellera, et quand.
- Une réponse par texto aux appels manqués, d’ici une minute ou deux.
- Un petit mot amical deux jours après l’envoi d’une soumission, puis un autre une semaine plus tard.
- Une demande d’avis une fois le travail terminé.
- Un consentement dûment consigné pour tout envoi régulier de courriels, comme l’exige la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP).
Bien rédigés, les messages automatisés semblent venir d’une personne attentionnée. Mal rédigés, ils ont tout du pourriel. La différence tient surtout à la précision : utilisez le nom du service, le prénom de la personne et une vraie adresse de réponse.
Faites remonter les résultats
Le dernier lien, lui, fonctionne en sens inverse. Quand une vente est conclue, transmettez ce résultat aux plateformes publicitaires pour que les campagnes apprennent quels clics se transforment en revenus. Dans vos rapports, suivez les revenus par canal, pas seulement le nombre de demandes. Et relayez à la personne qui rédige les textes du site les questions que votre équipe des ventes entend chaque semaine, pour que le prochain visiteur trouve la réponse directement sur la page.
Un site qui tire des leçons de chaque vente s’améliore un peu chaque mois.
Si vous souhaitez que tous ces éléments soient reliés, notre équipe CRM, automatisation et IA s’en charge en même temps que la création de votre site Web, si bien que rien ne se perd entre deux fournisseurs.
