Observez quelqu’un choisir aujourd’hui un entrepreneur en construction, un dentiste ou un traiteur, et vous verrez une démarche bien différente de celle d’il y a à peine cinq ans. Elle commence sur un cellulaire, passe par plusieurs applications et laisse étonnamment peu de place à la patience.
Voici les tendances qui ressortent des données analytiques et des enregistrements d’appels de nos clients, des condos de Toronto aux petites villes de l’Ontario, avec ce que chacune implique pour une entreprise.
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Tout commence sur un cellulaire, dans un temps mort
La plupart des premières visites sur le site Web d’une entreprise locale se font désormais sur un cellulaire, souvent en coup de vent : dans l’autobus, dans une salle d’attente, pendant une pause publicitaire. Les gens survolent la page, cherchent quelques repères et décident s’ils y reviendront plus tard.
Cela avantage les pages qui affichent l’essentiel d’emblée : ce que vous faites, où vous le faites, combien cela coûte environ et comment vous joindre, le tout dès le premier écran.
La recherche se fait sur plusieurs fronts à la fois
Une seule décision peut passer par une recherche Google, la fiche Google Maps, un coup d’œil sur Instagram, une question dans un groupe Facebook de quartier ou dans une communauté Reddit locale, un message à un ami qui a fait affaire avec quelqu’un l’an dernier et, de plus en plus, une question posée à un assistant d’IA.
Le constat dérange, mais il est important : vos renseignements doivent être exacts et cohérents partout, car vous ne choisissez pas la source qu’un client ira consulter.
Les avis sont lus à la loupe, les réponses aussi
Les gens épluchent les avis, surtout les plus récents et les négatifs. Ils regardent aussi comment le propriétaire y a répondu. Une réponse posée et utile à une plainte inspire souvent davantage confiance qu’un avis cinq étoiles de plus.
Certaines questions trouvent réponse avant même de vous parvenir
Les résumés et les assistants d’IA répondent désormais à bon nombre des premières questions, du coût habituel aux critères pour bien choisir un fournisseur. Les entreprises dont le site Web présente clairement leurs services, leurs secteurs desservis, leurs prix et leur démarche ont plus de chances d’être décrites fidèlement, et de récolter le clic suivant.
À l’étape du contact, la patience est à bout
Dès qu’une personne est prête à prendre contact, elle veut une réponse rapide. Beaucoup s’adressent à deux ou trois entreprises à la fois et retiennent la première qui leur donne une réponse utile. La réservation en ligne, les réponses par texto et des engagements clairs sur les délais de réponse permettent de décrocher des contrats dont les entreprises plus lentes n’entendent même pas parler.
Les gens passent une semaine à faire leurs recherches, puis vous laissent dix minutes pour répondre.
On s’attend à voir des indications de prix d’entrée de jeu
Les budgets des ménages étant serrés, les clients veulent se faire une idée du coût avant de consacrer du temps à un appel. Des fourchettes de prix, des prix de départ et des explications franches sur ce qui influence le montant final renforcent la confiance. Pour les achats plus importants, des options de financement ou de paiement bien expliquées sont aussi un atout.
Ce que cela exige de votre entreprise
- Un site mobile rapide qui répond aux questions essentielles dès le premier écran.
- Des renseignements cohérents sur votre site Web, votre fiche Google Business Profile et vos profils sur les médias sociaux.
- Des avis récents, reçus régulièrement et accompagnés chacun d’une réponse réfléchie.
- Des réponses claires sur vos services, vos secteurs desservis, votre démarche et vos fourchettes de prix.
- Un retour en quelques minutes, et la réservation en ligne lorsque c’est pertinent.
Pour voir votre entreprise à travers les yeux d’un client, une analyse de vos conversions est un bon point de départ.
