Посмотрите на сайты большинства компаний глазами отдела продаж, и везде увидите одно и то же. Заявка приходит на почту: имя, номер телефона и «перезвоните, пожалуйста». Всё, что было до этого, потеряно: какие страницы человек читал, что искал, на какое объявление кликнул.
Сайт, встроенный в процесс продаж, сохраняет этот контекст, квалифицирует заявку, передаёт её нужному сотруднику и ненавязчиво напоминает о себе, пока клиент не примет решение. Для этого не нужна разработка на заказ: достаточно правильно связать между собой инструменты, за которые большинство компаний и так платит.
Содержание6 разделов
Где заявки теряются при передаче
Слабое место почти всегда одно и то же: момент, когда посетитель оставляет заявку. Формы отправляют письма в общий почтовый ящик. Звонки поступают, но нигде не фиксируется, откуда пришёл клиент. Заявки, оставленные в нерабочее время, ждут до утра, пока кто-нибудь не откроет ноутбук. Один и тот же человек обращается дважды и получает две разные сметы.
Каждая из этих ситуаций стоит вам продаж, и ни одна не отражается в веб-аналитике. С точки зрения сайта всё в порядке: свою работу он сделал.
Пусть сайт мягко квалифицирует заявки
Несколько точно подобранных вопросов экономят время обеим сторонам: какая услуга нужна, в каком районе, в какие сроки, а для крупных заказов - вилка бюджета. Хорошая форма задаёт их в удобном порядке и подстраивается под ответы, поэтому домовладелец и управляющий недвижимостью видят немного разные вопросы.
Калькуляторы стоимости и конфигураторы идут ещё дальше. Посетитель сразу получает полезный ответ, а ваша команда - заявку от человека, который уже примерно понимает, что ему нужно и сколько это стоит.
Сводите все заявки в единую воронку
Все обращения, будь то форма, звонок или чат, должны автоматически попадать в единую воронку в CRM вместе с источником: страницей, кампанией, поисковым запросом. Тогда заявки можно распределять по услугам или районам, а ответственный сотрудник мгновенно получает уведомление.
Телефонные звонки заслуживают того же подхода. Облачная АТС, подключённая к CRM, фиксирует каждый звонок, при желании записывает разговор и привязывает его к карточке клиента. Такую систему мы настроили для дверной компании из Торонто: подробности в кейсе об облачной телефонии.
Пусть клиенты сами назначают следующую встречу
Когда речь идёт о консультациях, расчёте стоимости и выездах на объект, онлайн-запись избавляет от долгих попыток дозвониться друг до друга. Подключите её к календарям команды, показывайте только действительно свободное время и накануне отправляйте напоминания по email или SMS. Меньше неявок, меньше упущенных возможностей.
Повторные касания с человеческим лицом
- Мгновенное подтверждение: кто позвонит и когда.
- SMS в ответ на пропущенный звонок в течение минуты-двух.
- Дружелюбное напоминание через два дня после отправки сметы и ещё одно через неделю.
- Просьба оставить отзыв после завершения работ.
- Зафиксированное согласие на любые регулярные рассылки, как того требует CASL (канадский закон о спаме).
Хорошо написанные автоматические сообщения читаются так, будто их отправил внимательный человек. Плохо написанные - как спам. Разница в основном в конкретике: указывайте название услуги, имя клиента и реальный адрес для ответа.
Возвращайте результаты в систему
Последнее звено работает в обратном направлении. Когда сделка закрыта, отправляйте её результат в рекламные системы, чтобы кампании учились понимать, какие клики приносят выручку. В отчётах считайте выручку по каналам, а не только заявки. А вопросы, которые отдел продаж слышит каждую неделю, передавайте тому, кто пишет тексты для сайта: тогда следующий посетитель найдёт ответ прямо на странице.
Сайт, который учится на каждой продаже, месяц за месяцем становится чуть лучше.
Если хотите, чтобы все эти элементы работали как одно целое, наша команда по CRM, автоматизации и ИИ свяжет их прямо в процессе разработки сайта, так что ничего не потеряется на стыке двух подрядчиков.
