“漏斗”这个词在营销圈里用得太多，听起来都像行话了。其实道理再简单不过：在所有可能向您购买的人当中，注意到您的人少一些，主动联系您的人更少，最终成为客户的人还要再少一些。所谓漏斗，不过是这种层层递减的形状而已。
我们就拿一个再熟悉不过的例子来讲：大多伦多地区的一家门业安装与维修公司。换成密西沙加的牙科诊所或滑铁卢的软件公司，阶段也完全一样，变的只是细节。
四个阶段，用大白话讲清楚
- 有人注意到您：可能是一条 Google 搜索结果、Google 地图上的商家信息、邻居的推荐，或是夹在两条 Instagram 快拍之间的一则广告。
- 对方开始考察您：看服务页面、价格、评价，还有过往完工项目的照片。
- 对方主动联系：打电话、填表单、发消息，或者直接预约。
- 对方下单购买；运气好的话，还会再次光顾，或者介绍朋友过来。
每个阶段的任务各不相同。第一阶段，是让对的人看到您；第二阶段，是在客户开口之前就解答他们的疑问；第三阶段，是让联系您这件事毫不费力；第四阶段，是把服务做得足够好，让漏斗开始自己补充新客源。
以这家门业公司为例，一条典型的路径是这样的：万锦的一位房主搜索“庭院推拉门维修”，点进一个专门介绍这项服务的页面，看到价格区间和三条来自附近街区的评价，随手点下拨号按钮，约好了周四上门。
每个阶段该看哪些数字
| 阶段 | 衡量指标 | 健康信号 |
|---|---|---|
| 发现 | 展示次数、点击次数、Google 地图浏览量 | 增长来自相关搜索，而非无关流量 |
| 考虑 | 服务页面浏览量、页面停留时间 | 访客会一路看到价格、评价和照片 |
| 联系我们 | 每 100 位访客带来的来电和表单数 | 逐月上升 |
| 购买 | 询盘中完成预约的比例、平均客单价 | 大多数有效询盘都能在一天内拿到报价 |
| 复购 | 评价、回头生意、转介绍 | 评价数与订单量同步增长 |
这些指标不必一开始就全部到位。先从访客数、询盘数和成交单数入手，单凭这三个数字，就能看出哪个阶段最薄弱。
如何找出客户流失的环节
假设一个网站每月有 2,000 位访客，其中 40 人主动联系，最终成交 10 单。也就是说，每 100 位访客带来 2 条询盘，每 4 条询盘成交 1 单。接下来，拿这些数字和上个季度比一比，或者和同类企业的水平比一比，看看哪个比率最不理想。
如果主动联系的访客寥寥无几，问题就出在网站或您的服务方案上。如果联系的人不少，预约的却不多，就要看看响应速度、报价本身和定价。如果客户预约了，却从不回头，也不留评价，那就要审视完工之后的客户体验。
一家门业公司如何修好自己的销售漏斗
Reliance Doorsmith 在多伦多及大多伦多地区提供 30 多项服务。过去的问题一句话就能说清：所有服务都挤在一个页面上，列成长长的一串，想找某项具体维修服务的访客只能一路翻找。
重建后的漏斗在每个阶段各司其职：搜索广告按城市和服务项目拆分，让广告内容与用户输入的搜索词精准对应；每项服务都有独立页面，明码标价，每一屏都能找到询价表单；来电通过云电话系统接入，所有询盘统一流入同一个 CRM 销售漏斗。每个环节具体是怎么搭建的，可以参阅 Google 广告案例和 CRM 案例。
大多数企业都会忽略的一环
下一批客户，恰恰来自漏斗的底部。一位满意的客户在 Google 上留下一条带照片的评价，对漏斗顶部的帮助，比大多数广告都大。
- 完工后一天内邀请客户留评，并附上直达评价页的链接。
- 在真正对客户有帮助的时候，发送保养提醒或换季回访。
- 感谢为您介绍客户的人，并让转介绍变得轻而易举。
- 按照加拿大反垃圾邮件法（CASL）的要求，所有跟进邮件都要保留同意记录。
本周就画出您的漏斗
拿一张纸，把四个阶段横着写在上面。在每个阶段下面，写下客户目前是怎样走过这一步的，再填上对应的数字，哪怕只是粗略估计也没关系。然后把比率最差的那个阶段圈出来：您接下来的每一块钱、每一小时，都应该先投在那里。
如果您希望有人帮您再把把关，我们的团队在每一份月度营销方案中都会这样梳理漏斗，而转化率优化工作通常也从最薄弱的阶段入手。
