Понаблюдайте, как сегодня человек выбирает подрядчика, стоматолога или кейтеринг, и вы увидите, что всё происходит совсем не так, как ещё пять лет назад. Выбор начинается в смартфоне, проходит через несколько приложений, а терпения у человека на удивление мало.
Ниже - закономерности, которые мы видим в аналитике и записях звонков наших клиентов (от кондо в Торонто до небольших городков Онтарио), и то, что каждая из них значит для бизнеса.
Содержание7 разделов
Всё начинается со смартфона и свободной минуты
Сегодня большинство людей впервые заходят на сайт местной компании со смартфона, причём часто урывками: в автобусе, в приёмной, во время рекламной паузы. Они бегло просматривают страницу, выхватывают несколько важных деталей и решают, стоит ли вернуться к ней позже.
Поэтому выигрывают страницы, которые сразу, на первом же экране, показывают главное: чем вы занимаетесь, где, сколько это примерно стоит и как с вами связаться.
Информацию ищут сразу во многих местах
Ради одного решения человек может поискать в Google, открыть карточку компании в Google Картах, заглянуть в Instagram, спросить в районной группе в Facebook или в местном сообществе на Reddit, написать другу, который в прошлом году уже к кому-то обращался, а всё чаще ещё и задать вопрос ИИ-ассистенту.
Вывод неудобный, но важный: информация о вас должна быть точной и одинаковой везде, ведь от вас не зависит, какой источник проверит клиент.
Отзывы читают внимательно, как и ответы на них
Люди вчитываются в отзывы, особенно в свежие и негативные. Смотрят и на то, как на них ответил владелец. Спокойный и конструктивный ответ на жалобу часто вызывает больше доверия, чем ещё один отзыв на пять звёзд.
На некоторые вопросы клиенты находят ответ, не обращаясь к вам
Сегодня многие вопросы, возникающие на старте, закрывают ИИ-сводки и ИИ-ассистенты: от того, сколько это обычно стоит, до того, на что смотреть при выборе исполнителя. У компаний, чьи сайты чётко рассказывают об услугах, районах обслуживания, ценах и этапах работы, больше шансов, что ИИ опишет их верно и что следующий клик достанется именно им.
Терпение заканчивается на этапе обращения
Когда человек готов связаться с компанией, он ждёт быстрой реакции. Многие обращаются сразу в две-три компании и выбирают ту, что первой откликнется по делу. Онлайн-запись, ответы по SMS и чётко обозначенные сроки ответа приносят заказы, о которых более медлительные конкуренты даже не узнают.
Люди неделю изучают варианты, а потом дают вам десять минут на ответ.
Ориентиры по цене нужны сразу
Сейчас многие семьи считают каждый доллар, поэтому клиенты хотят понимать стоимость ещё до того, как потратят время на звонок. Ценовые диапазоны, цены «от» и честное объяснение того, от чего зависит итоговая сумма, укрепляют доверие. А при крупных покупках также помогает понятное описание условий рассрочки или вариантов оплаты.
Чего это требует от вашего бизнеса
- Быстрый мобильный сайт, который отвечает на главные вопросы уже на первом экране.
- Единые данные на сайте, в Google Business Profile и в соцсетях.
- Постоянный приток свежих отзывов, и на каждый - вдумчивый ответ.
- Понятные ответы на вопросы об услугах, районах обслуживания, этапах работы и ценовых диапазонах.
- Ответ за считаные минуты и онлайн-запись там, где она уместна.
Хотите взглянуть на свой бизнес глазами клиента? Начните с аудита конверсии.
