KazakhUpack : un seul système téléphonique pour trois villes et deux langues
KazakhUpack distribue des emballages en plastique depuis ses bureaux d’Almaty, de Chymkent et de Karaganda. Nous avons mis en place un système téléphonique infonuagique doté d’une arborescence d’appels : quelle que soit sa ville, chaque client joint la bonne succursale et le bon service.
- Client
- KazakhUpack
- Succursales
- Almaty, Chymkent, Karaganda
- Système
- PBX infonuagique
- Mandat
- Menu vocal bilingue, acheminement, appels après la fermeture
Chaque appel acheminé vers la bonne ville et le bon service
Trois villes, plusieurs services et un flot d’appels sur un seul numéro : les appelants se retrouvaient souvent au mauvais endroit.
Les conseillers perdaient du temps à transférer les appels manuellement, et les clients devaient exposer leur demande deux fois.
Une arborescence de scénarios a réglé le problème : l’assistant détermine la langue et le motif de l’appel, le dirige vers la bonne ville et le bon service et, après les heures d’ouverture, propose une solution de rechange.
- Acheminement par ville
- Deux langues
- Regroupement par service
- Aucun appel perdu après les heures d’ouverture
Un schéma d’appels à plusieurs niveaux
L’assistant, le choix de la langue, l’acheminement, le lien avec le site Web et les règles hors des heures d’ouverture, réunis dans une seule arborescence.
- 01
Assistant vocal
Un menu à plusieurs niveaux accueille l’appelant et le guide, étape par étape, jusqu’au bon service.
- 02
Hiérarchie des succursales
Les appels sont répartis entre Almaty, Chymkent et Karaganda, pour que chaque client joigne la succursale de sa région.
- 03
Groupes par service
Les conseillers sont regroupés par tâche et par ville, et l’appel est dirigé vers la première personne disponible.
- 04
Deux langues
Le scénario est proposé en russe et en anglais, puis se poursuit dans la langue choisie par l’appelant.
- 05
Site Web et messageries
Les demandes provenant du site Web et des messageries rejoignent le même flux et sont reliées au CRM.
- 06
Règles après la fermeture
En dehors des heures d’ouverture, l’assistant indique l’horaire et propose à l’appelant d’être rappelé ou de laisser un message.
Un parcours transparent pour chaque appel
Le schéma et l’historique des appels montrent comment chaque appel circule entre les succursales et les services.
Chaque appel trouve sa ville, son service et son conseiller
KazakhUpack dispose désormais d’un système téléphonique infonuagique pour ses trois succursales : assistant vocal bilingue, acheminement par ville et par service, liens avec le site Web et les messageries, et scénario hors des heures d’ouverture. Les appels des trois villes sont gérés au sein d’un seul système transparent.
Un seul schéma pour trois succursales et deux langues, où le parcours de chaque appel est visible et où les règles s’appliquent même après les heures d’ouverture.
L’appel est acheminé directement vers leur ville et le bon service, dans leur langue, sans transfert manuel.
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